Чек-лист по обратной
связи сотруднику

1. Продумайте содержание разговора и заранее озвучьте тему

Не рассчитывайте на удачный экспромт, подготовьте план разговора мысленно или на бумаге, как вам удобнее. Продумайте тональность. Она будет зависеть от результатов оценки и от цели развития ситуации, какой вы ее видите. В любом случае следует избегать крайних проявлений — агрессии, жесткости, холодности, так же как и чрезмерной похвалы и слабо подкрепленных оптимистических прогнозов.
Сотрудника стоит заранее предупредить о времени и предмете разговора, чтобы настроить на нужную волну и успокоить особо впечатлительных.
  • Неудачный пример
    Я получил результаты оценки твоей работы, есть вопросы для обсуждения, зайди прямо сейчас
  • Лучше так
    Я получил результаты оценки твоей работы, в целом они меня порадовали, готов поговорить более конкретно, когда тебе будет удобнее их обсудить?
2. Негативную обратную связь давайте наедине
Если у вас есть повод объявить сотруднику благодарность, делайте это публично. А вот ругать нужно без свидетелей.
  • Неудачный пример
    Коллеги, прошу внимания! Наша команда последние два месяца, бросив все силы, работала над проектом года. По результатам оценки и анкетирования клиента мы узнали, что среди нас есть слабое звено. И это …
  • Лучше так
    Я хочу поговорить с тобой о проекте и понять какие отношения складываются с клиентами, в каких случаях тебе нужен совет и помощь.
Положительная обратная связь обычно не вызывает сложностей. Важно давать её и в том случае, если сотрудник показывает в работе не впечатляющие, но стабильно хорошие результаты. Приглашение на разговор по результатам оценки не должно восприниматься в коллективе как вызов для озвучивания исключительно претензий к работе. Правильная обратная связь объективна и справедлива и дается всем сотрудникам — лучшим и худшим, без исключения.
3. Не нападайте сходу
Руководителю, который устроил сотруднику ледяной душ, как только тот вошел в кабинет и за ним закрылась дверь, можно дать совет: ему есть куда расти в плане мастерства предоставления обратной связи.
Сначала вы говорите о достоинствах и достижениях сотрудника, потом акцентируете внимание на 1–2 недостатках, а заканчиваете мотивацией к изменениям.
  • Неудачный пример
    Как ты до этого дошел?! Ты совсем разучился слышать клиентов! Мы провели анкетирование и узнали, что ты не задаешь вопросов, не считаешь важным выявлять потребности и презентуешь клиенту совсем не то, что ему нужно. Это тупик!
  • Лучше так
    Я обратил внимание на твою оценку и по ее результатам думаю, что ты можешь предлагать клиентам продукты более оптимальные для их задач. Как думаешь, что поможет тебе выйти на более высокие показатели?
4. Говорите конкретно

Не будьте голословны, не опирайтесь на эмоции и непроверенную информацию.
  • Неудачный пример
    Мы провели очередную оценку, у тебя все плохо, и динамика с каждым разом все хуже.
  • Лучше так
    Мы провели очередную оценку динамика показателей ухудшилась.
    В этом месяце твой объем продаж составил 400 000 рублей — это на 30 % меньше, чем в прошлом месяце, и на 10 % меньше, чем в среднем по отделу. Давай подумаем, в чем может быть причина и построим план выхода на новый уровень объема продаж.

5. Донесите мысль «ошибаться — это нормально»
Обратная связь не должна внушать сотруднику чувство вины за свои ошибки, поэтому в разговоре постарайтесь “не пережимать”. Факты ошибок используйте как вводную информацию, а не ядро сообщения.
  • Неудачный пример
    В составе закупленной тобой продукции наибольший процент брака по отделу, с контролем своевременности платежей у тебя тоже серьезные проблемы.
  • Лучше так
    Все ошибаются, но сейчас брак в закупках и просрочки платежей для нас очень критичны. Я хочу тебя попросить обращать на это особое внимание. Не бойся показаться дотошным и лишний раз напомнить бухгалтеру о сроке платежа.
6. Спросите, что сам сотрудник думает о ситуации
Не стоит транслировать фидбек в режиме монолога, эффективнее будет выстроить диалог с сотрудником. Пусть он поделится своим мнением, выскажет контраргументы, если они есть, дополнит и прокомментирует имеющуюся у вас информацию по оценке его работы.

  • Неудачный пример
    Я тебя вызвал, чтобы рассказать о результатах оценки эффективности твоей работы, делай выводы и меняй подход.
  • Лучше так
    Цель нашего разговора — это обмен мнениями и выработка плана действий. Как ты сам оцениваешь эффективность своей работы? Что думаешь по поводу оценки коллег? Что на нее повлияло?
7. Вместе примите решение
Поощряйте инициативу и ответственность, избегайте прямых указаний. Если сотрудник не видит выхода, укажите направления развития. Задачи, инициированные самостоятельно, выполняются охотнее.

  • Неудачный пример
    Мы с тобой обсудили результаты оценки, я все понял, составлю и утвержу у руководства план развития, после этого ознакомлю тебя с ним.
  • Лучше так
    Как мы выяснили, ты не силен в письменных коммуникациях, не всегда можешь четко и ясно донести потенциальному клиенту суть коммерческого предложения, тебе надо развивать эту компетенцию. Какие у тебя идеи по развитию данной компетенции? Может быть, включим в план твоего развития изучение книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки»?
Четыре принципа обратной связи
  • 1
    Своевременность
    Если сотрудник не справился с задачей полгода назад, какой смысл говорить об этом сегодня? Отсрочка сильно снижает ценность обратной связи. Оперативный фидбек намного эффективнее
  • 2
    Отношение
    Когда похвала или сожаление об ошибках высказываются от души, с эмпатией — это ключ к правильному пониманию послания: его расшифруют без искажений и сомнений в объективности
  • 3
    Последовательность
    Сотрудники должны понимать, что обратная связь по результатам оценки — это не формальное мероприятие, за которым ничего не следует: поговорили и забыли. Решения и договоренности по итогам обратной связи нужно фиксировать, их выполнение — контролировать.
  • 4
    Мотивация
    Получив любую обратную связь, у сотрудника появляется желание улучшить результат. Руководителю важно услышать сотрудника, создать диалог.