С точки зрения клиента продажи и сервис – это единый, желательно бесшовный, процесс взаимодействия с компанией. Вместе они формируют клиентский опыт. При этом в большинстве компаний за продажи и сервис отвечают разные подразделения, что создает много возможностей для развития на стыке двух направлений.

Мы рассмотрим клиентский опыт комплексно.

Если вы хотите улучшить опыт клиентов, можно смотреть на него с трёх сторон:

«ВЗГЛЯД КЛИЕНТА»

• Тайный покупатель
• Интервью с клиентами – ушедшими и действующими
• Анкета инсайтов от клиентов
• Анализ зарегистрированных обращений

«ВЗГЛЯД СОТРУДНИКА»

• Фокус-группы
• Интервью с сотрудниками и руководителями
• Включенное наблюдение, наблюдение на гемба (изучение ситуации изнутри, "в полях")
• Анализ рабочих процессов, стандартов, документации
• Фото рабочего дня

«ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА»

• Метод критических инцидентов
• Тайный эксперт
• Мониторинг бенчмарков по компаниям-лидерам
• Изучение целевого опыта клиентов в процессе продаж и сервиса и составить план изменений
• Карты клиентских путей / Карты клиентского опыта (Customer journey map / Customer experience map). Карты клиентских путей позволяют лучше понять, как клиенты взаимодействуют с компанией, какие препятствия они испытывают при попытке решить свои бизнес-задачи с помощью компании. Карта позволяет собрать разнородную информацию в едином информационном пространстве, дает комплексное представление об опыте, учитывает мультиканальность и нелинейность процесса принятия решения.

Развитие клиентоориентированности – это непрерывный процесс, имеющий разные уровни зрелости. Помимо ярких кейсов, когда сотрудники действуют, исходя из ценностей и придумывают нестандартное решение в интересах клиента, клиентоориентированность также состоит из ежедневного набора базовых практик и действий, которые формируют восприятие компании клиентами.

Стандарты работы (сервиса, обслуживания) помогают сформировать единое представление о клиентоориентированности в компании, закрепить базовые и распространить лучшие практики. При этом стандарты – это необязательно только «сухие» инструкции. Стандарты вполне могут быть «живыми», когда мы формализуем часть обязательных практик, а в других областях даем свободу выбора.

Возможно, будет удобен подход, когда практики разделяются на несколько уровней: например, практики, обязательные для всех и большой пул вариативных лучших практик, из которых каждый сотрудник может выбрать что-то наиболее близкое именно ему.

• Сфера клиентоориентированности полна понятиями, для которых у каждого может быть собственное представление. Хорошо работает перевод этих терминов в конкретные примеры – как правильно и как неправильно.

В основе продаж как искусства лежит владение инструментами:

• лучшие мировые практики
• лучшие практики, принятые в компании,
• примеры и кейсы из практики, разбираемые на обучении

• Разработанные и внедрённые инструменты продаж (системные и социально-психологические) могут быть классифицированы с учетом модели (воронки) продаж или привязаны к этапам жизненного цикла клиента.

Как известно, в компании никогда не будет хорошо клиенту, если в ней плохо сотруднику. Поэтому управление продажами и клиентским опытом неразрывно связано с повышением опыта внутренних клиентов – сотрудников.

Если вы хотите повысить вовлеченность, привлечение, удержание сотрудников…необходимо Ценностное предложение работодателя (EVP) - вся совокупность преимуществ, которые предлагает работодатель сотруднику. При этом чтобы EVP стало практическим инструментом, важно от обобщенных блоков вроде «комфортное рабочее место и интересные задачи» перейти на уровень конкретных преимуществ, отличающих данного работодателя, сделав акцент на развитии самого сотрудника.