Источник идей для развития
Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис - какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.
Качественный сервис, а тем более сервис, превосходящий ожидания клиентов, работает на вас. Он помогает привязать существующих клиентов, а в некоторых случаях еще и привлечь новых. В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.

Мотивация персонала и развитие ответственности
Не только клиенту приятно, что его слышат. Вашим сотрудникам важно видеть результаты своей работы. Положительные отзывы об их деятельности отлично влияют на мотивацию. Работа с отзывами помогает развить культуру ответственного отношения к работе. В свою очередь это тоже влияет на качество оказываемых услуг.

Сбор отзывов как бизнес-процесс
Отзывы сами по себе не решают проблем сервиса. Важно, чтобы информация, полученная от клиентов, не просто накапливалась, но и анализировалась. Необходимо выполнять «работу над ошибками» и брать на вооружение идеи, которые подсказывают сами клиенты. Таким образом сбор обратной связи должен происходить в рамках настроенного бизнес-процесса, у которого есть цель, ответственные и сроки выполнения.

Реальные клиенты
Безусловно, нужно прислушиваться к мнению ваших действующих клиентов.
Вам важно мнение тех, кто сам попробовал услугу.
Мнение важно и в том случае, если клиент прекратил сотрудничество с вами.
Правда, лишь в том случае, если вы хотите возвращения такого клиента.
Если с этим типом клиентов вы не планируете больше работать (например, потому что перепозиционировали услуги или просто исключили какие-то старые услуги из перечня оказываем), то и обратная связь не даст вам нужной информации.

Потенциальные клиенты
Ценный источник мнения - клиент, который начал контактировать с нашей компанией, но так и не совершил покупку (не подписал договор). У такого клиента важно выяснить, что помешало ему продолжить взаимодействие.

Клиенты вашего конкурента
Отдельная категория потенциальных потенциальных клиентов для сбора отзывов — те, кто получают аналогичные услуги у вашего прямого конкурента. У них стоит выяснить, почему они выбрали другую компанию. Обязательно связывайтесь с клиентами, которые выбрали конкурента, но были в вашей воронке для сбора более объективной обратной связи и попытки его вернуть в случае недовольства. Важно делать это не ранее чем через 4-6 месяцев после отказа вам.

Опросы на сайте, в соцсетях, через почтовые рассылки
Онлайн-методы позволяют получить клиентское мнение, затратив минимум усилий.
Самый простой способ получить обратную связь — провести опрос.
Вопросы можно задавать:

• по электронной почте (персональными письмами или через рассылку);
• в канале вашей компании в мессенджерах;
• в группе в социальных сетях.

По каждому из перечисленных каналов в зависимости от формулировки вопросов можно получить как количественные, так и качественные оценки сервиса.

Телефонные разговоры
А еще клиентам стоит звонить.
Обзванивать можно как постоянных (лояльных) клиентов, так и тех, кто заказал разовую услугу, а потом отказался от продолжения сотрудничества. Звонок поможет выяснить, почему именно этот клиент с вами больше не работает.

Как и в случае с онлайн-опросами, по телефону можно собирать и количественные, и качественные данные. С самыми лояльными клиентами по телефону можно провести развернутое интервью. Но о таком разговоре лучше договориться заранее.
При обзвоне стоит заранее подготовить скрипт, чтобы данные, полученные от разных клиентов, можно было сравнивать между собой. Но при этом звонить должен именно человек — учитывая обилие спама, клиенты могут негативно отреагировать на звонок робота (или оператора, его напоминающего).
В рамках сервиса и постпродажного обслуживания важно результаты таких обзвонов фиксировать в истории взаимодействия с клиентами

Отзывы от самых лояльных
Данный способ стоит применять только к отдельным клиентам. Как уже отмечалось выше, самые лояльные из них могут согласиться потратить время на развернутое интервью о вашем сервисе. Такое интервью можно провести как лично, так и по телефону. Кто-то из клиентов, возможно, будет готов ответить письменно.

Вопросы для сбора обратной связи: что спросить у клиента?
Собирая обратную связь, вне зависимости от используемого инструмента, спрашивайте только о том, что имеет значение в разрезе поставленных целей.

Проведите работу над ошибками
Негативный клиентский опыт должен дать толчок к каким-то изменениям. Анализируйте текстовую часть отзывов, стройте гипотезы, какие детали сервиса стоит подправить и проверяйте их на практике — внедряйте в жизнь и смотрите за изменением отслеживаемых показателей. Если со временем показатели меняются к лучшему, гипотеза была верной.
Кстати, негативные кейсы могут помочь в маркетинге. Недовольный клиент, преобразованный в довольного, — это кейс, которым можно гордиться, привлекая тем самым новых клиентов.

Негативный клиентский опыт должен дать толчок к каким-то изменениям. Анализируйте текстовую часть отзывов, стройте гипотезы, какие детали сервиса стоит подправить и проверяйте их на практике — внедряйте в жизнь и смотрите за изменением отслеживаемых показателей. Если со временем показатели меняются к лучшему, гипотеза была верной.
Кстати, негативные кейсы могут помочь в маркетинге. Недовольный клиент, преобразованный в довольного, — это кейс, которым можно гордиться, привлекая тем самым новых клиентов.